[中國(guó)，深圳，2024年12月3日] 近日，國(guó)際數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布了《中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)份額，2023：智能時(shí)代》（Doc#CHC51734724，2024年11月）。報(bào)告顯示，2023年，華為憑借智能客服中心（AICC）登頂中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)份額第一，截至目前，華為已連續(xù)十年蟬聯(lián)榜首。

根據(jù)IDC報(bào)告，2023年，中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)規(guī)模總量達(dá)到6.1億美元（按美元口徑統(tǒng)計(jì)），其中華為市場(chǎng)份額為5440萬(wàn)美元，位居第一。此外，華為在中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)本地部署模式（On-Premises）份額也以13.8%的占比高居榜首。

華為AICC持續(xù)致力于打造智能化、視頻化的客服解決方案，在傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)上，進(jìn)一步集成了語(yǔ)音/語(yǔ)義識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、華為盤(pán)古大模型、數(shù)字人、高清視頻、多方視頻、視頻IVR等技術(shù)，通過(guò)智能化和視頻化手段提升運(yùn)營(yíng)效能、增加收入，進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

華為AICC基于生成式AI的知識(shí)自動(dòng)抽取能力，精準(zhǔn)地從海量文檔中自動(dòng)生成問(wèn)答對(duì)，構(gòu)建高效FAQ，知識(shí)采用率高達(dá)80%以上。從傳統(tǒng)的手工采編模式到智能化生成知識(shí)庫(kù)，華為AICC大幅提升了知識(shí)庫(kù)的生產(chǎn)效率，將更新周期從周級(jí)縮短至日級(jí)。依托大模型的智能座席輔助功能（智能摘要、話術(shù)推薦、自動(dòng)填單等），全面提升服務(wù)質(zhì)量，助力AHT（平均處理時(shí)間）降低30%。同時(shí)，智能質(zhì)檢、智能實(shí)訓(xùn)等大模型加持的全新能力，將革命性地推動(dòng)客服中心降本增效，提升運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量。

華為在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域擁有超過(guò)30年的深厚積淀，客戶群不僅覆蓋了全球的運(yùn)營(yíng)商客戶，近年來(lái)越來(lái)越多的金融、政務(wù)、交通，公共事業(yè)等客戶也紛紛選擇華為AICC解決方案，目前華為AICC已經(jīng)服務(wù)于全球超過(guò)1500家客戶70多萬(wàn)坐席。

篤行致遠(yuǎn)，未來(lái)可期。華為連續(xù)十年蟬聯(lián)“中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)NO.1”，這一成就不僅彰顯了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，也代表著客戶和伙伴的高度認(rèn)可。智能化時(shí)代，華為AICC將以不變的初心和匠心，立足客戶需求，深耕聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，聚焦效能提升和體驗(yàn)優(yōu)化，攜手伙伴，砥礪前行，領(lǐng)跑行業(yè)未來(lái)發(fā)展。