中商情報網(wǎng)訊：中國客服行業(yè)經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術(shù)應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

一、智能客服的定義

智能客服是以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國智能客服系統(tǒng)的應用范圍不斷擴大，涵蓋金融保險、生活服務、新零售、電商、企業(yè)服務等領(lǐng)域，應用前景十分廣闊。

資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

二、智能客服行業(yè)發(fā)展政策

近年來，人工智能產(chǎn)業(yè)受到政府政策的大力支持，全國及地方政府發(fā)布多項政策推進人工智能場景創(chuàng)新，著力解決人工智能重大應用和產(chǎn)業(yè)化問題。在政策的推動下，我國人工智能技術(shù)快速發(fā)展、數(shù)據(jù)和算力資源日益豐富、應用場景不斷拓展，為智能客服行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)新奠定了堅實基礎(chǔ)。

資料來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

三、智能客服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.智能客服市場規(guī)模

近年來，隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應用，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機遇。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規(guī)模將達到86.9億元。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.細分產(chǎn)品市場占比

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實時交互，其余客服產(chǎn)品重點在提升客服體驗。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.應用市場占比情況

當前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務，智能客服已經(jīng)被廣泛應用于各行各業(yè)中。從下游應用結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

4.企業(yè)投融資情況

在政策推動、市場需求增長與技術(shù)應用落地等多方位因素驅(qū)動下，我國智能客服正迎來新的風口。根據(jù)IT桔子的數(shù)據(jù)，2022年中國智能客服領(lǐng)域投資事件達到11起，投資金額達到26.68億元，高瓴、紅杉、騰訊等知名投資機構(gòu)紛紛入局，竹間智能、零犀科技、智齒科技、來也科技等智能客服廠商受到資本市場青睞。

數(shù)據(jù)來源：IT桔子、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

5.智能客服排行榜

我國智能客服仍然面臨入口隱蔽、操作復雜，以及答非所問、循環(huán)重復等一系列問題，行業(yè)壁壘較高，多數(shù)企業(yè)處于研發(fā)階段，行業(yè)競爭格局較為分散。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊發(fā)布“2023智能客服企業(yè)排行”，目前騰訊、環(huán)信、網(wǎng)易、科大訊飛等企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢，取得領(lǐng)先地位。

資料來源：互聯(lián)網(wǎng)周刊、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

四、智能客服行業(yè)重點企業(yè)

1.科大訊飛

科大訊飛股份有限公司成立于1999年，是亞太地區(qū)知名的智能語音和人工智能上市企業(yè)。2023年6月，科大訊飛發(fā)布星火智能客服解決方案，主要面向銀行、保險、證券行業(yè)，提供端到端的智能化客戶服務解決方案。面向政務熱線，科大訊飛打造12345智能化解決方案，方案已覆蓋全國61城市，為近2億用戶提供智能化服務，包含北京、廣州、青島、西安與合肥等重點城市，在公共服務、社會管理、營商環(huán)境治理等多方面發(fā)揮重要作用。

2023年上半年，科大訊飛實現(xiàn)營業(yè)收入78.42億元，同比下降2.26%；實現(xiàn)歸母凈利潤7357.2萬元，同比下降73.54%。上半年，科大訊飛移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及服務、智慧金融產(chǎn)品和解決方案等相關(guān)業(yè)務分別營收2.633億元和9134萬元，分別占比3.36%和1.16%。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.騰訊企點

6月，圍繞客服場景，騰訊企點發(fā)布全新一代智能客服，引入大模型能力，針對對話交互、人工輔助和知識構(gòu)建三個層面進行提升。在最新的產(chǎn)品升級中，騰訊企點智能客服進一步升級管理端配置能力，提升知識構(gòu)建效率，優(yōu)化用戶端體驗，通過擬人化、聊天式方式完成多輪業(yè)務辦理，讓智能客服更接近“真人客服”。目前，騰訊企點已經(jīng)服務了80多個行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產(chǎn)和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。

2023年上半年，騰訊控股實現(xiàn)營業(yè)收入2991.94億元，同比增長11.02%；實現(xiàn)歸母凈利潤520.09億元，同比增長23.74%。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.網(wǎng)易七魚

網(wǎng)易七魚是網(wǎng)易旗下的一款SaaS模式的云客服產(chǎn)品，致力于通過自主研發(fā)的客服機器人為企業(yè)客戶降低企業(yè)管理成本，提高客戶滿意度，隨時隨地解決客戶問題。網(wǎng)易七魚提供包含在線客服、客服機器人、外呼機器人、營銷機器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品，驅(qū)動企業(yè)服務效率與智能營銷能力升級，解決方案應用領(lǐng)域包括電商行業(yè)，教育行業(yè)，智慧政務，生鮮電商行業(yè)等。

2023年上半年，網(wǎng)易實現(xiàn)營業(yè)收入490.58億元，同比增長5.01%；實現(xiàn)歸母凈利潤149.97億元，同比增長54.84%。

數(shù)據(jù)來源：中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

4.環(huán)信客服云

環(huán)信成立于2013年4月，是國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級軟件服務提供商，于2016年榮膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要產(chǎn)品線包括即時通訊能力PaaS平臺——環(huán)信即時通訊云，全場景音視頻PaaS平臺——環(huán)信實時音視頻云，全媒體智能客服SaaS平臺——環(huán)信客服云，以及企業(yè)級人工智能服務能力平臺——環(huán)信機器人，是國內(nèi)較早覆蓋云通訊、云客服、智能機器人的一體化產(chǎn)品技術(shù)儲備企服公司。環(huán)信客服云是實現(xiàn)了全渠道、全平臺、全場景、全智能的通信產(chǎn)品，并成功服務于大量行業(yè)客戶的核心通信場景。

5.容聯(lián)七陌

北京容聯(lián)七陌科技有限公司是國內(nèi)的企業(yè)智能客服系統(tǒng)服務商，容聯(lián)七陌持續(xù)投入了AIGC研發(fā)，將ChatGPT等大模型的通用能力與客服行業(yè)垂直能力融合，打造真正企業(yè)級生成式AI產(chǎn)品。容聯(lián)七陌圍繞“客戶服務”先后推出全場景智能客服、智能客服機器人X-Bot、多渠道在線客服、智能工單等智能系統(tǒng)產(chǎn)品，服務于互聯(lián)網(wǎng)、電商零售、醫(yī)療健康、教育、汽車出行、O2O和物流等行業(yè)。

五、智能客服行業(yè)發(fā)展前景

1.新一代人工智能技術(shù)快速發(fā)展

在新一代智能技術(shù)賦能下，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)促使客服系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)交融，給客服中心引入創(chuàng)新的智能化服務模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構(gòu)建交互橋梁，協(xié)助人工進行會話、質(zhì)檢、業(yè)務處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務），從而釋放人力成本、提高響應效率。伴隨技術(shù)的深入應用，客服中心邁向AI數(shù)字化運營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業(yè)提供客服基礎(chǔ)上，正在助力實現(xiàn)企業(yè)管理的優(yōu)化升級。

2.數(shù)字經(jīng)濟推動行業(yè)發(fā)展

隨著全球數(shù)字經(jīng)濟的影響逐漸擴大，數(shù)字經(jīng)濟在國民經(jīng)濟社會發(fā)展的重要性日漸凸顯。智能客服與營銷作為企業(yè)進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)之一，對企業(yè)拓展數(shù)字服務能力，提升客戶體驗，增加客戶黏性具有重要推動作用，是助力企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點之一。近年來，國家連續(xù)出臺相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營銷行業(yè)，引導企業(yè)加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程，中國智能與營銷軟件產(chǎn)業(yè)迎來發(fā)展機遇。

3.人機協(xié)同智能客服前景廣闊

智能客服已經(jīng)成為客戶服務的新趨勢，它的應用是客戶服務的重要組成部分。未來，人工智能會繼續(xù)在智能客服領(lǐng)域得到深入的應用和發(fā)展，同時智能客服將會和人類客服代表結(jié)合，形成協(xié)同機制，為客戶提供更好的服務體驗。機器學習和其他Al技術(shù)將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。