中商情報網訊：智慧客戶關系管理(CRM)指集云及通信、人工智能與數據智能等能力于一體的CRM服務，可提供PaaS及SaaS服務。智慧CRM服務可幫助廣大客戶以更高效及有效的方式管理其全生命周期的關鍵運營。

市場現狀

1.市場容量

假設所有企業使用全面融合云及通信、人工智能及數據智能等能力并提供PaaS及SaaS服務的智慧CRM服務，藉助云通信設施的發展、互聯網用戶數量的不斷增加及下游用戶的強勁需求，智慧CRM服務市場近年來出現巨大增長。智慧CRM服務市場的市場規模由2017年的251億元增至2021年的718億元，復合年增長率為30.1%。未來智慧CRM服務市場的市場規模預計將于2022年增至1003億元。

數據來源：中商產業研究院整理

2.總收益

智慧CRM服務供應商可憑借彼等以大數據、人工智能、數據智能及云計算等技術為支持的全面服務組合滿足其客戶不斷變化的業務需求，因此，相較傳統CRM服務供應商及其他服務供應商更能透過把握市場機遇而實現快速增長。

數據來源：弗若斯特沙利、中商產業研究院整理

驅動因素

1.有利的政策

中國政府已頒布并實施一系列鼓勵采用云計算、人工智能及大數據的政策，從而促進云通信服務及智慧CRM服務的持續發展及廣泛應用，以鼓勵云計算相關企業的技術創新及轉型。

2.通信基礎設施的穩定發展

近年來，中國的信息技術（信息技術）行業穩定增長，基礎通信設施不斷進步，這為智慧CRM服務市場的發展提供了堅實的基礎。信息技術總支出（主要用于建設基礎信息技術設施）由2017年的人民幣24,912億元增至2021年的人民幣32,278億元，反映了基礎信息技術設施的穩定發展。穩定的通信基礎設施對于智慧CRM服務市場的發展至關重要，因為其依靠互聯網及云計算來獲取并處理客戶數據，從而為不同的客戶提供定制化的一站式智慧CRM服務。

3.下游行業對提高服務質量及綜合智慧CRM服務的強烈需求

隨著企業數目的增加及客戶需求的不斷變化，下游行業正面臨激烈競爭。因此，深入了解不同客戶的消費習慣及偏好，提高客戶服務質量和滿意度至關重要。智慧CRM服務提供智慧化的綜合平臺，可分析客戶的第一手資料并快速形成定制的解決方案，從而能夠提高企業的服務質量及運營效率。同時，更多的企業已意識到綜合智慧CRM服務的重要性，其利用先進的技術構建全面高效的數據及服務體系，并優化企業產品的全生命周期系統。