中商情報網訊：智慧客戶關系管理(CRM)指集云及通信、人工智能與數據智能等能力于一體的CRM服務，可提供PaaS及SaaS服務。智慧CRM服務可幫助廣大客戶以更高效及有效的方式管理其全生命周期的關鍵運營。

市場現狀

1.市場容量

假設所有企業使用全面融合云及通信、人工智能及數據智能等能力并提供PaaS及SaaS服務的智慧CRM服務，藉助云通信設施的發展、互聯網用戶數量的不斷增加及下游用戶的強勁需求，智慧CRM服務市場近年來出現巨大增長。智慧CRM服務市場的市場規模由2017年的251億元增至2021年的718億元，復合年增長率為30.1%。未來智慧CRM服務市場的市場規模預計將于2022年增至1003億元。

數據來源：中商產業研究院整理

2.總收益

智慧CRM服務供應商可憑借彼等以大數據、人工智能、數據智能及云計算等技術為支持的全面服務組合滿足其客戶不斷變化的業務需求，因此，相較傳統CRM服務供應商及其他服務供應商更能透過把握市場機遇而實現快速增長。

數據來源：弗若斯特沙利、中商產業研究院整理

發展趨勢

1.人工智能及大數據的整合

人工智能及大數據與智慧CRM服務的整合預計將成為未來的市場趨勢。受益于人工智能的快速發展，各企業可通過利用語音機器人、圖像識別及自動文本輸入優化軟件使用效率，并降低軟件使用難度。大數據主要體現在商業智能及數據智能方面，可幫助企業更好地管理及保留客戶數據，并挖掘潛在的業務及商機。通過描繪姓名、年齡、性別、購買信息、瀏覽行為等多維度的脫敏用戶畫像及其他維度信息，企業可清楚地了解其客戶及業務，從而通過精準定位達致更高的銷售額。

2.完整的產業鏈發展

傳統的CRM服務主要幫助企業對客戶數據庫進行整理及定位，以利于資源的有效配置，且簡化針對銷售人員的溝通方式。為了更加以客戶為中心，連接企業、經銷商及服務供應商的完整產業鏈有望成為中國智慧CRM服務市場的主要特征之一。

3.開發具有全觸點通信的CRM服務

智慧CRM服務供應商預期提供具有全觸點通信能力的全方位全渠道營銷解決方案，以滿足客戶的各種通信需求，并賦能覆蓋全生命周期的即用型通信能力。

4.交叉銷售及綜合解決方案

為滿足下游用戶于整個全業務流程中的不同需求，企業提供營銷、銷售、服務及技術支持等包括售前及售后服務在內的綜合解決方案的能力至關重要。預期服務供應商將通過可復制的技術基礎及經驗，于營銷云、銷售云及客服云采用交叉銷售策略。因此，通過不同產品的營銷引流，獲取新用戶的邊際成本有望降低，從而變得更具成本效益。