中商情報網訊：隨著人工智能、物聯網、大數據的發展，我國智能客服行業迎來發展機遇。中商產業研究院發布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業市場規模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產業研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規模將達到86.9億元，2024年將達到95.0億元。

數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業研究院整理

按產品服務的業務模式智能客服可以劃分為軟件、硬件和支持服務，其中軟件業務包括SaaS服務和定制化解決方案中的軟件AI算法，占據市場總規模的79.94%。硬件和支持服務分別占市場總規模8%和12%，硬件主要包括采購服務器和終端設備等，支持服務主要包括專家開發服務等。

數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業研究院整理

中商產業研究院發布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，按照功能不同，智能客服產品包括在線客服、語音客服、智能質檢、數字人客服、輔助機器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領域的基礎產品，提供實時交互，其余客服產品重點在提升客服體驗。

數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業研究院整理

智能客服行業發展前景

1.新一代人工智能技術快速發展

在新一代智能技術賦能下，大數據、云計算、人工智能等技術促使客服系統與互聯網交融，給客服中心引入創新的智能化服務模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構建交互橋梁，協助人工進行會話、質檢、業務處理（如從售前到售后全流程的咨詢答疑服務），從而釋放人力成本、提高響應效率。伴隨技術的深入應用，客服中心邁向AI數字化運營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業提供客服基礎上，正在助力實現企業管理的優化升級。

2.數字經濟推動行業發展

隨著全球數字經濟的影響逐漸擴大，數字經濟在國民經濟社會發展的重要性日漸凸顯。智能客服與營銷作為企業進行數字化轉型的重要環節之一，對企業拓展數字服務能力，提升客戶體驗，增加客戶黏性具有重要推動作用，是助力企業實現數字化轉型的重要落腳點之一。近年來，國家連續出臺相關政策提及或關注智能客服與營銷行業，引導企業加速推進數字化轉型進程，中國智能與營銷軟件產業迎來發展機遇。

3.人機協同智能客服成為未來趨勢

智能客服已經成為客戶服務的新趨勢，它的應用是客戶服務的重要組成部分。未來，人工智能會繼續在智能客服領域得到深入的應用和發展，同時智能客服將會和人類客服代表結合，形成協同機制，為客戶提供更好的服務體驗。機器學習和其他Al技術將會幫助人類客服代表更快速地找到他們需要的信息和解決方案，從而提高客戶滿意度。