中商情報網訊：中國客服行業經歷了三個發展階段，分別為傳統電話客服、PC端網頁在線客服及智能客服。當前，隨著人工智能技術應用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業市場規模不斷擴大，行業發展前景廣闊。

隨著人工智能、物聯網、大數據的發展，我國智能客服行業迎來發展機遇。中商產業研究院發布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機會研究報告》顯示，2022年中國智能客服行業市場規模達到66.8億元，2019-2022年的年均復合增長率為52.66%。中商產業研究院分析師預測，2023年中國智能客服市場規模將達到86.9億元，2024年將達到95.0億元。

數據來源：弗若斯特沙利文、中商產業研究院整理

當前，越來越多的商家為降低企業成本、提高企業效率而開始使用智能客服服務，智能客服已經被廣泛應用于各行各業中。從下游應用結構來看，中國智能客服應用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數據來源：賽迪顧問、中商產業研究院整理

從下游用戶結構來看，中國智能客服應用市場主要以大型企業為主，占比達到52.6%，中型企業、小型企業和微型企業，分別占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企業用戶主要以本地化部署為主，對安全場景需求較高，涉及業務面廣，而中小微企業客戶應用場景相對簡單，SaaS化部署滲透率較高。

數據來源：中商產業研究院整理